服務(wù)指南貼心了，互動有(yǒu)效性要提高

“政府網上公(gōng)布的辦(bàn)事指南很(hěn)詳細，去實體(tǐ)大廳前上網查一番，現場辦(bàn)事更清楚。”家住江蘇省南京市的潘琦最近順利地給到期護照辦(bàn)理(lǐ)了更換手續。之前，她通過江蘇便民(mín)服務(wù)網“個人審批服務(wù)”欄目做足“功課”，了解辦(bàn)理(lǐ)時間、流程、材料及收費标準等信息，雖有(yǒu)部分(fēn)疑惑，但通過“在線(xiàn)咨詢功能(néng)”和熱線(xiàn)電(diàn)詢事先解決專業網站建設了。随後，她按指南到南京市政務(wù)服務(wù)中(zhōng)心自助辦(bàn)理(lǐ)機上提交資料，一周後收到新(xīn)護照。

潘琦說，這些年變化很(hěn)大，她前些年辦(bàn)護照上政府網站查詢時，線(xiàn)上溝通渠道形同擺設，隻能(néng)再去實體(tǐ)大廳問。

查得清、問得到才能(néng)辦(bàn)得成，暢通互動渠道是群衆對政府網站的必然要求。這些年，不少地方政府網站及政務(wù)服務(wù)平台改進辦(bàn)事指南内容，同時整合各地熱線(xiàn)、問政、訪談、信箱等網上服務(wù)互動資源，利用(yòng)大數據、雲計算、人工(gōng)智能(néng)等技(jì )術創新(xīn)互動方式。

然而，記者在采訪中(zhōng)發現，部門分(fēn)散建設、答(dá)複質(zhì)量不高、評價監督缺失等問題仍存在。據第三方評估統計，去年31個省區(qū)市中(zhōng)仍有(yǒu)22個未建立統一的政務(wù)服務(wù)電(diàn)話熱線(xiàn)。

新(xīn)檢查指标也劍指服務(wù)不實用(yòng)、互動回應差等問題，政府網站如果出現未提供辦(bàn)事指南、辦(bàn)事指南重點要素類别缺失4類及以上、未提供網上有(yǒu)效咨詢建言渠道等做法的，直接被判定為(wèi)不合格，并将首次采用(yòng)模拟用(yòng)戶進行實測的檢查網站建設方法。

一位地方政務(wù)公(gōng)開辦(bàn)負責人說，不管是人工(gōng)回複還是智能(néng)問答(dá)，互動有(yǒu)效是關鍵，未來政府網站和移動端應實現互動一體(tǐ)，政府通過任何渠道對群衆訴求的回應都應及時準确。